E-Mail-Accounts von Verstorbenen managen – Teil 2: WEB.DE FreeMail

Update 2016: Beachten Sie bei der Verwaltung von Web.de Konten unbedingt, dass der Dienst Konten nach etwa sechs Monaten Inaktivität löscht. Sie sollten unbedingt vorher tätig werden, um ggf. den Verlust wichtiger Informationen oder Zugänge zu verhindern.

Im Ranking der Top 10 E-Mail-Anbieter in Deutschland im Jahr 2015 nimmt WEB.DE den zweiten Platz gleich hinter GMX ein. 26,44 Prozent der deutschen Bürger gaben bei einer Umfrage zur E-Mail-Nutzung an, dass bei WEB.DE ihre hauptsächlich verwendete E-Mail-Adresse liegt (Statista Dossier Oktober 2014, kostenpflichtig).

Die Suche nach schriftlichen Informationen – ein aussichtsloses Unterfangen

Gleich vorweg: WEB.DE macht es einem nicht leicht, wenn man nach Informationen sucht, wie man das E-Mail-Postfach eines verstorbenen Angehörigen verwalten kann. Das Thema wird momentan weder in den öffentlich zugänglichen FAQs im Supportbereich noch unter der WEB.DE Hilfe thematisiert (beides über die Navigationsleiste auf der Startseite erreichbar). Auch wer selbst WEB.DE-Kunde ist oder über die Login-Daten des Verstorbenen verfügt und somit im geschlossenen WEB.DE Kundencenter nach Infos suchen kann, wird nicht fündig. Und auch Ratschläge, die man in externen Überblicksdarstellungen findet, führen zum Teil auf die falsche Fährte. Die Versicherung Ergo z.B. gibt in ihrem Nachlassbegleiter den Rat, dass man an den Kundenservice von WEB.DE eine E-Mail schreiben soll – was bei einem Mail-Anbieter auf den ersten Blick auch naheliegend erscheint. Tatsache ist jedoch, dass WEB.DE in seinem Kundenservice keine Kontaktaufnahme per Mail anbietet, sondern nur eine telefonische: Und zwar für 3,99 EUR pro Anruf, dazu nur aus dem deutschen Festnetz. Eine kostenlose Servicenummer steht ausschließlich den WEB.DE Club-Mitgliedern, also den Nutzern des kostenpflichtigen Premium-Accounts, zur Verfügung:

War der Verstorbene Club-Mitglied, hilft das den Hinterbliebenen nicht weiter, solange sie keinen Zugriff auf den Account haben, wo die kostenlose Nummer im Kundencenter hinterlegt ist.

Fragwürdiger Service: Ohne Festnetzanschluss keine Hilfe?

Bleibt also nur der Hinweis „Rufen Sie uns an, wenn Sie keine Antwort auf Ihre Frage finden konnten.“ Um einen Anruf beim Support führt kein Weg vorbei, wer keinen Festnetzanschluss hat, wird scheinbar nicht bedient.

Ein Tipp: Wer nicht telefonieren möchte und etwas Zeit mitbringt, kann alternativ eine Mail an die allgemeine info@web.de Adresse schreiben. Sie taucht nicht im Supportbereich auf, sondern im Impressum (wohin übrigens auch Ergo verlinkt) und ist auch nicht direkt für Support-Anfragen ausgelegt. Im Autoresponder heißt es:

Natürlich möchten wir uns zeitnah um Ihr Anliegen kümmern. Beachten Sie bitte, dass an diese E-Mail-Adresse gerichtete Anfragen manchmal von uns nicht so umgehend beantwortet werden können, wie Sie dies von WEB.DE gewohnt sind. Dies liegt an der Vielzahl der häufig auch eher unspezifischen Eingänge und der notwendigen SPAM-Filterung.

Schneller geht es, wenn Sie sich mit Ihrem Anliegen bitte erneut direkt an den zuständigen Ansprechpartner wenden wollen. Über den folgenden Link können Sie sich ganz einfach und bequem den richtigen Telefonservice heraussuchen.

Trotzdem bekommt man dort letztendlich die gleichen weiterführenden Informationen wie am Telefon, die Wartezeit betrug bei unserer Anfrage ca. eine Woche.

Benötigte Angaben, um das WEB.DE-Postfach eines Verstorbenen zu verwalten

Folgende Informationen erhält man schließlich nach bestandenem Anfragemarathon:

Möchte man das Postfach eines Verstorbenen löschen lassen, muss man folgende Informationen an die WEB.DE-Ansprechpartner schicken:

1. Angabe der betroffenen E-Mail-Adresse (bitte in Druckbuchstaben angeben)
2. Hinweis, dass das Postfach gesperrt werden soll
3. Kopie der Sterbeurkunde des ursprünglichen Postfachinhabers

Folgende Daten benötigt der Kundenservice, wenn man Zugang zum betroffenen Postfach wünscht:

1. Angabe der betroffenen E-Mail-Adresse (bitte in Druckbuchstaben angeben)
2. Kopie der Sterbeurkunde des ursprünglichen Postfachinhabers
3. Kopie des Erbscheins
4. Kopie Ihres Personalausweises (Vorder- und Rückseite)
5. Eine Kontaktmöglichkeit (Kontakt-E-Mail-Adresse und/oder SMS-fähige Rufnummer)

Sind auf dem Erbschein mehrere Erben vermerkt, benötigt WEB.DE ein zusätzliches Dokument, aus dem hervorgeht, wer genau den Zugang erhalten soll. Dieses Dokument muss  von der Mehrheit der Erben unterschrieben sein.

Falls der Verstorbene keinen kostenlosen FreeMail-Account genutzt hat, sondern Club-Mitglied war, sollte man unbedingt einen Blick in die Rubrik Verträge und Rechnungen werfen. Dort findet man einen aktuellen Überblick über die Kosten und kann direkt Verträge kündigen.

Die direkte Variante

Verfügt man über die Login-Daten des betroffenen E-Mail-Kontos und möchte den Account löschen, kann man das auch selbst in Angriff nehmen. Nach dem Einloggen auf der Startseite unter “Verträge und Rechnungen” befindet sich die Option “Account löschen”. Zu empfehlen ist dieser Schritt aber erst, wenn man mit der Recherche nach anderen Accounts fertig ist und den Account nicht mehr benötigt.

Achtung: Der direkte Zugriff auf das Postfach des Verstorbenen ist laut §202a StGB möglicherweise strafbar. Ist der Weg über den Login in das Konto des Verstorbenen unumgänglich, z.B. wenn es um die Sicherstellung wichtiger Daten geht, sollten sich Hinterbliebene auf jeden Fall rechtlichen Rat einholen.

Fazit

Als Hinterbliebener kann man entweder den Zugang zu einem WEB.DE Postfach beantragen oder es löschen lassen, bzw. selbst löschen. Die zeitraubende Suche nach Informationen zum Thema kann man sich momentan komplett sparen, weil es sie nicht gibt. Am besten man ruft gleich bei der Service-Hotline an. Wem das unangenehm, zu umständlich oder zu teuer ist, versucht sein Glück am besten über die allgemeine WEB.DE Info-Adresse im Impressum, muss sich aber auf etwas Wartezeit einstellen.

Copyright Beitragsbild: Icons made by Christian Bogdan Rosu from www.glypho.eu/free-icons.

WEB.DE Screenshot Hotline (c) privat